El presidente de Educatur es autor de 31 libros y ha recibido la medalla de oro al conocimiento turístico del Gobierno central. Se declara defensor de la excelencia y subraya la trascendencia que para el sector de la restauración tiene la satisfacción del cliente y la relevancia que la red de redes ha adquirido a la hora de forjar la imagen de un establecimiento. En su opinión, "no estamos ante el negocio de la comida, sino de la felicidad".
„¿Cuál es la receta para elevar los beneficios de los restaurantes en plena crisis económica?
„Hay muchas medidas que tomar. Hay que analizar si la línea empresarial está enfocada a la excelencia, porque el éxito está en la satisfacción de los clientes y en el deseo de vender. Hay que estudiar cómo actúa nuestra competencia y en qué nos podemos diferenciar de ella, porque si hacemos lo mismo lo tenemos crudo. Hay que conocer a la clientela y saber por qué motivos acude. Y saber si soy caro o soy barato. También es necesario saber manejar los precios, que no tienen por qué ser fijos, y puede haber platos de temporada, de menú... Es fundamental la tentación y la previsualización del producto, de ahí la importancia de los carros, los mostradores o las fotos.
„Hay muchas medidas que tomar. Hay que analizar si la línea empresarial está enfocada a la excelencia, porque el éxito está en la satisfacción de los clientes y en el deseo de vender. Hay que estudiar cómo actúa nuestra competencia y en qué nos podemos diferenciar de ella, porque si hacemos lo mismo lo tenemos crudo. Hay que conocer a la clientela y saber por qué motivos acude. Y saber si soy caro o soy barato. También es necesario saber manejar los precios, que no tienen por qué ser fijos, y puede haber platos de temporada, de menú... Es fundamental la tentación y la previsualización del producto, de ahí la importancia de los carros, los mostradores o las fotos.
„El sector ha hecho un fuerte ajuste en precios. ¿Sigue teniendo margen de maniobra?
„Sigue habiendo medidas a tomar. En primer lugar hay que mirar las porciones. Se pueden servir platos enormes y el cliente no quiere tanto. Hay que trabajar con las medias raciones, con los acompañamientos, con las calidades. Hay que ir al mercado. Hay muchas cosas que se pueden hacer.
„Sigue habiendo medidas a tomar. En primer lugar hay que mirar las porciones. Se pueden servir platos enormes y el cliente no quiere tanto. Hay que trabajar con las medias raciones, con los acompañamientos, con las calidades. Hay que ir al mercado. Hay muchas cosas que se pueden hacer.
„El consumo de los españoles está en niveles mínimos ¿Existe una gran brecha entre el restaurante turístico y el destinado a la clientela local?
„Depende de la marca. Cuando uno lleva mucho tiempo haciendo bien las cosas, el boca-oreja es fundamental. Las opiniones a través de las redes tecnológicas están adquiriendo una gran relevancia. Cuando la gente sale con poco dinero, no quiere hacer experimentos y va a los sitios donde sabe que va a comer bien porque se lo han comentado. Lo importante es que cada cliente no sea solo una facturación, sino alguien que puede recomendarnos.
„Depende de la marca. Cuando uno lleva mucho tiempo haciendo bien las cosas, el boca-oreja es fundamental. Las opiniones a través de las redes tecnológicas están adquiriendo una gran relevancia. Cuando la gente sale con poco dinero, no quiere hacer experimentos y va a los sitios donde sabe que va a comer bien porque se lo han comentado. Lo importante es que cada cliente no sea solo una facturación, sino alguien que puede recomendarnos.
„El sector hotelero comienza a estar pendiente de lo que sus clientes dicen de él a través de internet para corregir errores. ¿Los restauradores son conscientes de la importancia que las redes sociales tienen para su imagen?
„Muy poquito. Pero lo tienen que asumir. Hemos pasado del cliente mudo al cliente con altavoz. Si aparecen en internet 15 opiniones negativas te conviertes en el peor restaurante del mundo. Hoy hay que buscar detalles que satisfagan a los clientes, como el recibir atención directa del chef. Eso sirve para que una opinión negativa pueda quedar ahogada por otras muchas de satisfacción.
„Muy poquito. Pero lo tienen que asumir. Hemos pasado del cliente mudo al cliente con altavoz. Si aparecen en internet 15 opiniones negativas te conviertes en el peor restaurante del mundo. Hoy hay que buscar detalles que satisfagan a los clientes, como el recibir atención directa del chef. Eso sirve para que una opinión negativa pueda quedar ahogada por otras muchas de satisfacción.
„Se está implantando la moda de los cupones que se ofrecen con grandes descuentos. ¿Realmente sirven para fidelizar a la clientela?
„La crisis hace que las empresas estén necesitadas de cash, y para obtener financiación una solución es facturar mucho aunque se gane muy poquito. Así se puede pagar a proveedores y obtener mejores precios. Van a pasar varios años en los que muchos negocios no van a estar orientados al beneficio, aunque sin perder, sino a atraer clientes. Si esos clientes nos recomiendan y vuelven, entonces lo hemos hecho bien.
„La crisis hace que las empresas estén necesitadas de cash, y para obtener financiación una solución es facturar mucho aunque se gane muy poquito. Así se puede pagar a proveedores y obtener mejores precios. Van a pasar varios años en los que muchos negocios no van a estar orientados al beneficio, aunque sin perder, sino a atraer clientes. Si esos clientes nos recomiendan y vuelven, entonces lo hemos hecho bien.
„El sector de la restauración balear es uno de los pocos que ya crece en número de empresas.
„Lo que sucede es que todo el mundo se atreve a montar un bar o un restaurante, cuando en realidad es complicadísimo. La gente se cree que es poner una barra, una mesa y cocinar. Pero cuando un negocio se monta bajo el único concepto de transportar platos, el fracaso es seguro. Lo que hay que tener es vocación de ser los mejores y de atender al cliente. Es imprescindible profesionalizarse.
„Lo que sucede es que todo el mundo se atreve a montar un bar o un restaurante, cuando en realidad es complicadísimo. La gente se cree que es poner una barra, una mesa y cocinar. Pero cuando un negocio se monta bajo el único concepto de transportar platos, el fracaso es seguro. Lo que hay que tener es vocación de ser los mejores y de atender al cliente. Es imprescindible profesionalizarse.
„¿Qué nivel tiene la restauración balear?
„Hay un negocio de temporada turística de calidad baja, pero también hay ofertas espectaculares y te puedes pasar tres meses de restaurante en restaurante.
„Hay un negocio de temporada turística de calidad baja, pero también hay ofertas espectaculares y te puedes pasar tres meses de restaurante en restaurante.
* Presidente de Educatur y de la asociación de expertos en empresas turísticas
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